Узнавать список необходимых для той или иной госуслуги документов и получать информацию о статусе своих заявок граждане смогут с помощью телефона, даже не выходя в интернет. Технологию, которая сделает это возможным, уже готова внедрить компания "Открытые коммуникации" – дочерняя компания "Центрального телеграфа". Как сообщил порталу ТАСС-Телеком ее гендиректор Алексей Щеглов, сейчас возможность внедрения этой технологии обсуждается с разработчиками портала и другими заинтересованными структурами и уже получены позитивные отклики.
Как рассказал Щеглов, в основе этой разработки лежат технологии распознавания и синтеза речи и голосовой авторизации, которые позволят не только получать справочную информацию, но и заходить в личный кабинет. И все это в автоматическом режиме без переключения на оператора, ответа которого чаще всего приходится ждать довольно долго. "Решить проблему или получить ответ на интересующий вопрос, таким образом, можно будет за 10-15 секунд",- отметил он.
Голос говорящего, как пояснил Щеглов, будет сопоставляться с заранее созданным "слепком", а для большей достоверности предусмотрена проверка кодового слова. На первом этапе реализации этого проекта человек сможет позвонить с любого телефона, даже не оснащенного функцией тонального набора, пройти авторизацию по голосу и получить доступ к данным личного кабинета. При этом сообщения о статусе заявок будут приходить по SMS. На втором этапе можно будет в автоматизированном режиме запрашивать любую справочную информацию, размещенную на портале.
В "Открытых коммуникациях" уверены, что разработка не только сделает электронные госуслуги доступнее для россиян, особенно для тех, у кого пока нет доступа в интернет, но и разгрузит call-центры, операторы которых, по мнению Щеглова, в условиях роста популярности портала просто не будут справляться с запросами. "Нагрузка может быть снижена на 40-50%", - считает руководитель компании.
Затраты на внедрение данной разработки на Едином портале госуслуг пока не называются, однако в компании уверены, что они окупятся в кратчайшие сроки. По словам Щеглова, технология может быть внедрена всего за полгода, однако предстоит еще получить одобрение всех участников процесса, затем последует согласование, обсуждение технического задания и прочие организационные вопросы.
Замглавы Минкомсвязи Илья Массух на заседании совета главных конструкторов ведомственной информатизации также сообщил, что телефонное обслуживание пользователей Единого портала госуслуг планируется автоматизировать, но не сейчас, а только в будущем. "Эта задача в этом году не стоит, но в будущем", - сказал замминистра. Кроме того, Массух говорил лишь о технологии IVR, когда автоответчик предлагает звонящему нажать ту или иную кнопку для переключения на профильного оператора. Для полноценного использования этой технологии, по его словам, "нужно обеспечить технологическую совместимость с центром телефонного обслуживания". Что касается федерального центра телефонного обслуживания, то Массух отметил, что хоть его операторы и научились уже оказывать квалифицированную помощь гражданам, но все равно часто возникают проблемы отраслевого и ведомственного характера.
Использование голосовых технологий становится все более популярной тенденцией, позволяющей сократить как затраты компаний, так и время обслуживания клиентов. Они, в частности, применяются в справочных МГТС и аэропорта "Домодедово" и некоторых макрорегиональных филиалах "Ростелекома". Безусловным лидером в реализации голосового поиска в пользовательских приложениях является "Google".
Ксения Рассыпнова, ТАСС-Телеком
Комментарии