МОСКВА, 28 июня. /ТАСС-Телеком/. Mail.Ru Group запустила новую службу технической поддержки пользователей, говорится в сообщении компании. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.
На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир (http://my.mail.ru/), мессенджеры Mail.Ru Агент (http://agent.mail.ru/) и ICQ (http://www.icq.com/ru), Поиск@Mail.Ru (http://go.mail.ru/) и др.
В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде. Наличие большого количества технических ВУЗов в Нижегородской области было одним из важнейших условий принятия решения о местонахождении службы.
Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки.
Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д.
Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач:
- Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.
- Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы
- Работа с нетипичными вопросами или "Солверы": решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом.
- Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д.
Комментарии