МОСКВА, 29 апреля. /ТАСС-Телеком/. Сегодня одному из крупнейших в России единому межрегиональному центру обработки вызовов абонентов "Ростелеком-Урал" исполняется 1 год. Об этом сообщает пресс-служба компании.
С момента официального открытия, которое состоялось 29 апреля 2010 года, операторы центра ответили более чем на 30 млн звонков. Объединенный центр обслуживания вызовов заменил собой 99 разрозненных справочных служб, которые ранее функционировали в 82 населенных пунктах УрФО и Пермского края.
Операторы контакт-центра осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг "Ростелеком – Урал", а также дистанционные продажи. Кроме того, функционирует система самообслуживания абонентов (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций, например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана, или получение ответов на часто задаваемые вопросы, может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.
За год работы количество принятых в течение месяца вызовов в службе поддержки абонентов стационарной связи выросло на 7,5%, в службе поддержки интернет-пользователей – на 30%, что связано с ростом числа клиентов, расширением спектра услуг на базе широкополосного доступа в Интернет (цифровое интерактивное телевидение, SIP-телефония), технологий ШПД (GPON, WI-FI, WI-MAX) и увеличением количества маркетинговых акций для существующих и потенциальных пользователей.
Удалось значительно повысить доступность справочно-информационных служб. Теперь ежедневно специалисты контакт-центра отвечают на более чем 100 000 звонков. При этом среднее время ожидания ответа - 10-15 секунд. Средняя продолжительность разговора – от 38 секунд (справочная служба "09") до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество вызовов, обработанных одним оператором в час, – от 10 до 86.
Комментарии