– Кристоф, оцените, пожалуйста, сегодняшнюю ситуацию на российском рынке телекоммуникационных услуг.
– Рынок телекоммуникационных услуг в России развивается и консолидируется. Страна продолжает быть очень привлекательной площадкой для международных компаний: они инвестируют сюда, развиваются, покупают местные компании, занимаются слиянием-поглощением и так далее.
– Как себя чувствует Orange Business Services в России?
– Orange Business Services небольшая компания по сравнению с "Ростелекомом" или операторами "большой тройкой".
Мы ожидаем, что рост нашей компании в 2013 году в секторе традиционных телекоммуникационных услуг – голос, передача данных, фиксированные и мобильные сети – составит 2%, а в IT-сегменте – более 10%. Это больше, чем в среднем по российскому рынку.
Развитие IT-сервисов и соответственно увеличение нашей доли в ИТ-бюджетах как наших российских, так и международных клиентов – наша приоритетная задача сегодня. В данной сфере компания предлагает услуги в трех направлениях: облачные вычисления, контакт-центры и унифицированные коммуникации. Через три года планируется, что доход компании от этих услуг будет составлять порядка 30%.
Что касается предоставления услуг мобильной связи, то мы не будем развиваться в этом направлении, так как у компании в России нет лицензии на это.
– Почему? Ведь компания Orange известна во всем мире как мобильный оператор.
– В прошлом были упущены некоторые возможности. Сейчас мы видим, что российский рынок мобильных услуг является самым большим в мире – проникновение мобильных SIM-карт здесь составляет 150% по отношению к населению.
– Тем не менее, планируете ли вы начать предоставление этих услуг? Какие планы в мобильном сегменте?
– Чтобы работать на этом рынке, нужно либо купить одного из российских операторов – а это очень большие компании, сопоставимые с половиной всей группы France Telecom, – либо создавать собственную сеть. Но в условиях огромных масштабов России это не имеет смысла. Кроме того, этот рынок уже насыщен.
Еще один вариант – это заключить соглашение по модели MVNO / Mobile virtual network operator, виртуальный оператор – прим./. Но, работая в сегменте B2B, мы должны сохранять возможность получать прибыль на разнице между оптовой ценой, которую нам дает оператор MVNO, и конечной. В прошлом году наши исследования показали, что заниматься этим бизнесом в России пока нецелесообразно.
Также мы думали о том, чтобы продавать мобильные телефоны "большой тройки": некоторые клиенты, которые хотят, чтобы у них все было от Orange Business Services, просят нас это делать. Мы, конечно, это делаем, но доля этого бизнеса в доходах компании крайне невелика.
– Какой объем?
– Значительно меньше чем 1% от нашего дохода.
По моему мнению, компания может развивать свой бизнес в России без присутствия в мобильном секторе. Это, конечно, не идеальная ситуация, но так сложилось.
– А насколько велика вероятность того, что Orange Business Services начнет работать в России как мобильный оператор, например, в сотрудничестве с одним из представителей "тройки"?
– Теоретически подобные вещи возможны, однако в настоящее время никаких обсуждений и переговоров в этой области не ведется.
– Расскажите подробнее о стратегии работы компании в условиях российского рынка?
– В целом, наша стратегия – воплощение передового опыта в области B2B: мы не пытаемся продать заказчику что-то готовое, мы хотим понять, что ему нужно. Исходя из задач, которые поставил клиент, нами формируется самое лучшее решение по соответственно лучшей цене. Лучшая цена, в нашем понимании, это оптимальное соотношение цена-качество.
Кроме того, компания выполняет заказы в срок, поддерживает клиента в процессе обслуживания и обеспечивает высокий уровень выполнения любых работ. Это все делает клиента счастливыми и удовлетворенными, что для нас очень важно. В этом случае заказчики возвращаются к нам и расширяют объемы бизнеса.
Это довольно стандартный подход, по которому должны работать все операторы телекоммуникационных услуг.
– Вы говорите о наилучшем обслуживании. По вашему мнению, в чем преимущество Orange Business Services перед конкурентами?
– Так как мы работаем в сегменте B2B, все наши внутренние процессы и руководство компании сфокусированы на клиентах. Кроме того, у нас работает высококвалифицированная группа поддержки клиентов. При этом в группе есть разные команды: например, крупнейшие клиенты имеют специально выделенный под них Help Desk.
Еще один инструмент, который дает нам преимущество перед конкурентами – мы его запустили в 2012 году – это так называемый клиентский портал. С помощью него клиент может отслеживать статус своего заказа, видеть счета до того, как он получит их по почте. Также в портале видно, как обрабатывается заявка на решение возникших проблем. Сейчас данным сервисом пользуется более 20% наших клиентов, для них это дополнительная возможность взаимодействия с нашей компанией.
В подтверждение эффективности нашей работе с клиентами Orange Business Services получил главную международную телекоммуникационную награду World Сommunication Awards, где были признаны лучшим оператором /Best Global Operator Award/ и выбором заказчика /User's choice/. Награда была вручена для всей группы, то есть она характеризует нашу работу во всем мире.
– Кристоф, как вы пришли на пост генерального директора Orange Business Services в России?
– Всю свою профессиональную жизнь – 25 лет – я проработал в Группе France Telecom Orange. До того, как приехать в Россию, с 2005 по 2008 год, работал в Польше, отвечал за научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы и маркетинг для B2B-сектора.
После поступило предложение приехать в Россию на пост руководителя "номер два" с перспективой стать руководителем "номер один". Это было привлекательное предложение. Кроме того, Россия – это тоже восточно-европейский рынок как и Польша. Видимо, во France Telecom решили, что мой польский опыт позволит улучшить ситуацию компании в России.
Я прибыл в Россию в октябре 2008 года – в тот месяц, когда разразился кризис, но я в этом не виноват /смеется/.
– Тяжело было начинать работать во время кризиса?
– Было значительно сложнее удержать компанию на тех уровнях прибыли, которые она тогда показывала. Кроме того, это был период, когда мы очень активно занимались внутренней трансформацией компании: повышали ее эффективность и оптимизировали структуру издержек. Это должно было помочь нам справляться с давлением клиентов, которые требовали снижение цен, начинали отключаться и т.д.
Конечно, было значительно труднее, чем в период роста, но тем не менее и результаты были более позитивными и было значительно интереснее все это делать.
– Я так понимаю, что до этого у вас не было опыта работы в подобных условиях?
– Это бы мой первый опыт работы в кризис на практике. Однако кризис 2008 года был значительно легче, чем 1998 года с точки зрения последствий для страны. Конечно, это также сильно повлияло на деятельность компании, однако в тех условиях нужно было улучшать ее структуру и процессы с той целью, чтобы компания становилась прибыльной. Руководитель должен выполнять свои задачи в любой экономической ситуации – в кризис или в его отсутствие.
– В каком состоянии была компания на момент вашего прихода?
– Нельзя сказать, что все было плохо. Предыдущая команда, с которой я работал с 2008 по 2010 год, сделала очень многое. Моя работа тогда была направлена на улучшение и на ускорение того, что уже было сделано.
– Каждый руководитель старается привнести что-то свое в компанию. Какие изменения произошли, когда вы пришли на работу в российский офис Orange Business Services?
– Совместно с нашей командой был определен новый подход к этической стороне ведения бизнеса. Мы ввели политику по борьбе с коррупцией. Все наши сотрудники знают, что в компании нет никакой терпимости к коррупции – это четко заданная линия поведения.
– Были прецеденты?
– Подобные вещи всегда возникают. В подробности я не буду вдаваться.
– Какие проекты вы, Кристоф, намерены реализовать в компании в будущем?
– Что касается краткосрочных проектов, которые мы запланировали, то в начале этого года планируется изменить структуру системы продаж, чтобы она больше соответствовала нашим ключевым сегментам.
Помимо прочего, мы расширяем направление продаж услуг через агентов, наша новинка – это сертификация агентов. Мы сертифицируем лучших из тех, кто прошел или пройдет специальное обучение.
Также мы модернизируем наш офис и центр обработки данных /ЦОД/.
– Вы говорите про краткосрочные проекты, а что касается долгосрочных?
– Окончательного решения по долгосрочным проектам не принято, но один из вариантов, который мы сейчас рассматриваем – создание структуры наших собственных ЦОД-ов для предоставления облачных вычислений. Но на сегодняшний день мы используем инфраструктуру нашей международной команды.
Полина Иваницкая
Комментарии