По словам представителя компании Елены Небогиной, работа над этим проектом началась в июле, в конце сентября – начале октября центр планируется запустить в промышленную эксплуатацию. Сколько сотрудников будет работать в этой структуре и во сколько EMS Russian Post обошлось создание единой диспетчерской, в компании не раскрывают.
"Единый диспетчерский центр /ЕДЦ/ является принципиально новым для EMS Russian Post подразделением, которое осуществляет вторую линию поддержки клиентов", – говорит Небогина. В него будут передаваться запросы, регистрируемые колл-центром, через сайт или факс, то есть через так называемую первую линию клиентской поддержки. "В нем обращения анализируются. Те из них, которые возможно решить силами ЕДЦ, решаются за счет поступающей из разных каналов информации: от структурных подразделений экспресс-оператора по России, от зарубежных почтовых операторов, которые являются партнерами EMS Russian Post, а также за счет контроля логистических магистралей", – пояснила представитель компании. Таким образом, можно будет узнать местонахождение отправления, выяснить причины сбоев в доставке и в целом проконтролировать своевременное прохождение почты EMS от места подачи до места назначения.
Те задачи, которые должны решаться профильными специалистами, будут передаваться на третью линию поддержки клиентов – в подразделение компании, в компетенции которого находятся запросы. "Раньше задачи из колл-центра "сыпались" напрямую сотрудникам компании, иногда не по адресу, что затрудняло и замедляло обработку обращений, – отмечают в компании. – Единый диспетчерский центр позволяет адресно направить клиентское обращение в то подразделение, в компетенции которого оно находится и тем самым ускорить процесс обработки клиентских заявок".
Для повышения уровня обслуживания клиентов оператор экспресс-доставки внедряет также новое программное обеспечение. "Автоматизация процесса обработки клиентских обращений является очередным шагом на пути обеспечения оперативной и своевременной клиентской поддержки", – подчеркнула Небогина. По ее словам, новое ПО позволит, например, отправителю заявки отслеживать ход ее обработки.
По мнению аналитика "Финам" Татьяны Земцовой, это вполне рациональный проект, отвечающий общей стратегии, ориентированной на оптимизацию бизнеса почты и усиление наиболее рентабельных направлений. "Мы полагаем, что расширение инвестиций в инфраструктуру, автоматизацию и, в частности, организация единой диспетчерской службы, в среднесрочной перспективе позитивно отразятся на показателях компании", – отметила Земцова.
EMS Russian Post обладает самой широкой сетью доставки документов и грузов в РФ – более 42 000 отделений связи. Точки приема отправления EMS работают в 9 000 отделениях связи по всей России. Доставка возможна в любой населенный пункт России и 190 стран мира.
Комментарии