Центр будет обрабатывать большинство запросов, с которыми абоненты обращаются в салоны МТС – на подключение услуг, изменение тарифного плана, выдачу счета или переоформление договора и пр. "Работа центра позволит сократить время нахождения абонента в салоне-магазине МТС и рассмотрения его заявки. Одновременно мы сможем гарантировать еще более высокое качество обслуживания за счет возможности оперативного получения консультаций экспертов по любому направлению. 90% заявок мы сможем обрабатывать в онлайн-режиме – за время визита клиента в офис МТС", - объяснила пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко. По ее словам, выполнение оставшихся 10% заявок будет происходить в течение 24 часов. "Ответы на обращения, которые невозможно подготовить во время визита клиента в офис МТС, будут направляться абоненту напрямую удобным ему способом (посредством SMS, звонка, письма и т.п.), без необходимости повторного визита в салон-магазин", - добавила представитель компании.
В МТС рассчитывают, что центр будет обрабатывать до 500 тыс. обращений в месяц, обслуживая всю розничную сеть. С запуском проекта компания планирует снизить на 3,5 млрд руб.операционные издержки до конца 2017 г. "Благодаря отсутствию необходимости открытия бэк-офисов в каждом новом салоне МТС, мы планируем сократить издержки на найм дополнительного персонала, работающего с заявками абонентов, а также на содержание дополнительных помещений, закупку оборудования и т.п.", - объяснила Валерия Кузьменко.
В "ВымпелКоме" заявили, что не нуждаются в такой структуре, как единый центр обработки обращений абонентов. "Если в наш собственный офис приходит клиент с обращением, то в 90% случаях его вопрос решается на месте, сразу же в офисе, поскольку у сотрудников собственных офисов достаточно полномочий и средств, чтобы решить вопрос клиента на месте. В случае необходимости получения дополнительной информации для ответа абоненту, вопрос из собственных офисов переправляется в один из наших региональных ЦПК, и ответ в этом случае также занимает около суток. При этом все процедуры в системе наших ЦПК унифицированы, и привязка к географии не столь важна: каждый из ЦПК может обработать обращение независимо от местоположения офиса, в который пришло обращение клиента", - рассказала пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева.
По словам руководитель отдела федеральных коммуникаций Tele2 Александр Бахорина, оператор в настоящее время располагает двумя колл-центрами, которые расположены в Ростове-на-Дону и Челябинске. Сотрудники этих подразделений обслуживают более 19 миллионов абонентов из всех регионов присутствия компании. "Tele2 унифицирует бизнес-процессы, создавая подразделения, обслуживающие все региональные компании. Наглядным примером этому может служить создание Общего Центра Обслуживания в Воронеже, который взял на себя финансовые функции всех регионов", - сообщил он.
Аналитики считают создание подобной структуры в МТС своевременным. По мнению директора информационно-аналитического агентства TelecomDaily Дениса Кускова, таков тренд всех крупных операторов. "Компании стараются выводить подобные услуги (колл-центры, виртуальные ЦОДы и т.д.) за пределы крупных городов, чтобы минимизировать как финансовые, так и трудовые затраты. Так или иначе, у операторов колл-центры присутствуют в нескольких регионах", - говорит Денис Кусков.
В ИХ "Финам" считают такое решение вполне целесообразным и логичным. "Перенос части инфраструктуры на периферию - широко распространенная практика для операторов (например, недавно "ВымпелКом" анонсировал организацию ЦОД в Ярославле). Это позволяет компаниям снизить затраты на обслуживание data centre, back office и в конечном счете сократить общие административные и операционные издержки за счет общей оптимизации, консолидации процессов, исключения дублирующих функций, снижения нагрузки на линейные офисы и т.п.", - считает аналитик ИХ "Финам" Татьяна Земцова.
Комментарии